Lorsque vous subissez un sinistre, l'expérience peut être stressante.
C'est pourquoi nous avons à cœur de vous expliquer la procédure de gestion en détails, afin que vous sachiez toujours où vous en êtes, et ce qu'il se passera ensuite.
En cas de question, vous pouvez à tout moment contacter votre gestionnaire de sinistre, qui fera le point avec vous sur l'avancement de votre dossier.
L'étape 0, si nécessaire : La mise en place des mesures conservatoires
La première étape est toujours de s'assurer que les dommages ne s'aggravent pas.
Dans certains cas, cela nécessite de rechercher immédiatement et maitriser l'origine du sinistre, ou consolider temporairement l'endroit sinistré, afin que d'autres dommages ne surviennent pas.
Par exemple, si vous avez une fuite d'eau, mais que vous ne savez pas d'où elle vient, coupez l'arrivée d'eau générale.
📞 En cas d'urgence ou si votre logement n'est plus habitable, contactez notre service d'assistance disponible 24h/24.
Ensuite vient le suivi de votre dossier avec notre équipe de Gestion de Sinistre.
1 ) Vous déclarez votre sinistre depuis l'application :
C'est la première chose à faire pour que nous puissions prendre en charge votre sinistre.
Pour cela, rendez-vous dans l'application Luko (disponible sur l'App Store Apple et sur le Play Store Android)
Toute la démarche est détaillée ici ✨
Pendant votre déclaration de sinistre, une vidéo des dommages pourra vous être demandée.
Vous pouvez trouver dans cet article nos conseils pour réaliser votre vidéo.
❗ Si vous ne remplissez pas toutes les informations nécessaires, votre déclaration de sinistre ne pourra pas être traitée. Un encadré s'affichera alors dans votre application, vous invitant à terminer votre déclaration.
2 ) Nous accusons réception de votre déclaration :
Une fois votre sinistre déclaré, vous recevrez un premier message de validation vous indiquant votre numéro de dossier.
Dès lors, vous pourrez suivre le traitement de votre dossier via votre application.
3) Vous complétez le dossier :
Nous vous détaillons dans cet article la marche à suivre pour ajouter les documents à votre dossier.
📩 Lorsque vous aurez complété votre dossier, votre gestionnaire examinera les informations et documents, et vous enverra sous deux jours ouvrés :
Un mail de validation si tout est bon ;
Ou un mail demandant de nouveaux documents ou informations, si quelque chose n'allait pas avec les précédents (il vous indiquera quel était le problème).
Vous pourrez voir dans l'onglet Sinistres de votre application si nous avons besoin d'une information ou d'un document complémentaire pour faire avancer votre dossier.
4) Ensuite, la procédure dépend du type de sinistre :
Nous vous détaillons la procédure dans les articles ci-dessous, en fonction de la garantie concernée :
5) L'expertise pour estimer les dommages :
Pour les dommages immobiliers (sur votre logement), il faut faire faire un devis de remise en état des parties endommagées, afin que nous estimions le coût des réparations.
☝️ Attention : Vous devrez nous l'envoyer pour que votre gestionnaire le valide avant de lancer les travaux
Ensuite, une expertise devra être effectuée pour valider le devis.
On vous explique tout sur les types d'expertise, comment cela se passe, dans cet article.
Après cela, l'expert mandaté doit nous fournir son rapport, afin que nous puissions l'utiliser pour chiffrer les dommages.
☝️ À noter :
En fonction des périodes et experts mandatés, cette étape peut parfois prendre du temps. Malheureusement, tant que nous ne recevons pas le rapport, nous ne pouvons faire avancer votre dossier.
Votre gestionnaire de sinistre se charge de relancer l'expert si besoin, et vous tiendra au courant dès que nous aurons les documents nécessaires.
6) Nous calculons le chiffrage de votre indemnité :
Il y a deux types de dommages : mobiliers (sur vos affaires) et immobilier (sur votre logement).
Pour les dommages mobiliers :
Il faudra que vous nous retourniez le document État des pertes rempli.
À réception de ce dernier et des documents justificatifs sur les biens endommagés (factures, photos), votre gestionnaire de sinistre traitera le dossier et validera lesdits documents.
Ce sont eux qui serviront de base au chiffrage de votre indemnisation.
Pour les dommages immobiliers :
Une fois le devis (et l'expertise, si besoin) validé, vous pouvez entreprendre les travaux, avec un artisan de notre réseau ou non.
Si vous choisissez un artisan du réseau Luko: pas la peine d'engager les frais, vous ne réglez à l'artisan que le montant de votre franchise !
Si vous faites intervenir un artisan extérieur : vous devrez engager les frais et serez indemnisé (franchise déduite) à la fin des travaux
7) Nous vous indemnisons :
C'est la fin de votre gestion de sinistre :
Lorsque toutes les étapes ci-dessus sont validées et votre indemnité calculée, nous pouvons vous verser votre indemnisation. Elle correspond au montant des dommages chiffrés, franchise déduite. Il vous suffit de choisir la méthode de remboursement, en cliquant sur la carte dans le suivi de votre sinistre.
☝️ À noter : dans le cas de dommages immobiliers, le versement de votre indemnisation se fait sur présentation d'un justificatif de travaux.
Et ... c'est tout, votre sinistre est désormais derrière vous 🥳
Si vous avez la moindre question, n'hésitez pas à prendre contact avec le gestionnaire en charge de votre sinistre.