Chez Luko, nous faisons de notre mieux pour vous apporter au quotidien le meilleur service possible. Si toutefois, vous n’êtes pas d’accord avec nous ou si on vous déçoit, notre équipe réclamation est là pour vous.
Cette équipe est indépendante de l’équipe en charge de vos sinistres, c’est en quelque sorte un contre-pouvoir qui a pour but de vous écouter, vous épauler dans votre démarche, et trouver une solution avec vous.
Quelles sont les étapes d’une réclamation ?
1ʳᵉ étape :
Indiquez-nous dans le détail ce qui ne va pas en répondant à ce formulaire dédié. Nous nous engageons à accuser réception dans un délai de 24 heures. Puis sous 7 jours ouvrés , le conseiller le plus approprié vous répondra.
☝️ 5 jours ouvrés correspondent au délai maximum de réponse. Toutefois, la majorité des réclamations, si elles sont envoyées en semaine, reçoivent leur première réponse sous 2 jours 🚀
2ᵉ étape :
Si notre réponse ou solution ne vous convient toujours pas, vous pouvez saisir notre service réclamation en envoyant un courrier postal à l'adresse suivante :
Luko
Marque commerciale de Allianz Direct Versicherungs-AG (succursale France)
“Eurosquare 2”
7 rue Dora Maar
93400 Saint-Ouen-sur-Seine
Nous nous engageons à accuser réception de votre courrier sous 10 jours par email, puis à vous fournir une réponse claire et détaillée sous 30 jours.
3ᵉ étape :
Si, à l'expiration d'un délai de 60 jours, aucune solution n'a été trouvée, qu'une incompréhension ou un désaccord persiste, vous pouvez faire appel au Médiateur de l’Assurance, personnalité extérieure et totalement indépendante.
☝️ À savoir :
Vous avez la possibilité de saisir le Médiateur de l’Assurance à partir du 60e jour après avoir signalé votre mécontentement à votre gestionnaire Luko, même si vous n’êtes pas passé par notre procédure de réclamation.
Toutefois, il reste plus avantageux pour vous de nous soumettre votre demande via les étapes décrites ci-dessus, car les délais de traitement du médiateur peuvent être très long, et la procédure est plus complexe.
Discuter de votre problème avec notre service réclamations dans un premier temps vous permettra de trouver une solution plus rapidement, et plus simplement.
Nos conseils pour que votre réclamation puisse être traitée au mieux :
Indiquez votre numéro de contrat Luko (vous pouvez le trouver sur vos documents d’assurance) ;
Si votre réclamation est relative à un sinistre veuillez indiquer votre numéro de dossier (vous pouvez le trouver dans votre application Luko dans l’onglet Suivi de sinistre, et dans le mail de confirmation d’ouverture du dossier qui vous a été envoyé) ;
Expliquez l'objet de votre réclamation de la manière la plus claire et détaillée possible.